Demain,
que deviendra le téléphone ?
Comment sera la téléphonie de demain ?
Historiquement, la téléphonie a toujours
été le canal dominant de la relation client. Or, on a limpression
que ce canal de communication datant dil y a presque 150 ans est
en voie de disparition. En effet, de nouveaux canaux dits digitaux sont
nés avec le développement dinternet et des nouvelles
technologies de linformation et de la communication et ont commencé
à remplacer progressivement le téléphone. Lémergence
de ces canaux numériques a remarquablement affecté la téléphonie.
La question qui se pose aujourdhui est alors la suivante:
Le téléphone a-t-il encore une place dans ce nouveau contexte
qui a favorisé de nouveaux vecteurs de communication avec les clients
?
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Lévolution de la téléphonie
Malgré lapparition et le développement
de nouveaux canaux digitaux, les statistiques récentes confirment
que le téléphone reste le canal le plus utilisé par
les clients pour contacter les entreprises. En effet, plus de 60% des
français privilégient le téléphone pour contacter
un service client. La grande majorité des interactions (80%) dans
les centres de contacts continuent de se faire par téléphone,
étant le moyen le plus simple à employer, le plus naturel
et le plus spontané. En fait, passer par la voix est beaucoup plus
pratique et fluide pour le client que de remplir un formulaire en ligne
ou denvoyer un e-mail puisquon ne connait pas le délai
pour avoir un retour.
Et pourtant, le paradoxe est quau sein des services
clients, il existe plusieurs sollicitations improductives, qui sont des
appels sans réelle valeur ajoutée. Si on se penche sur les
raisons de cette nouvelle tendance, on trouve que le développement
dinternet, des outils de communication numériques, tels que
le-mail, le chat, les FAQ dynamiques et plein de nouveaux canaux
qui permettent au client de contacter les entreprises en sont les principales
causes. En plus, les clients sont assez appétents pour ces nouveaux
canaux. Ils ont envie de sen servir, de voir se servir du chat et
de pouvoir utiliser leur canal de communication favori.
Pour autant, il y a vraiment un besoin dimmédiateté
de plus en plus fort chez les consommateurs.
On est tous habitués aujourdhui à obtenir une réponse
tout de suite aux questions que lon se pose en utilisant simplement
notre smartphone ou notre ordinateur. De même, les clients vont
avoir recours à ces nouveaux canaux qui sont mis à leur
disposition. Mais, sils nobtiennent pas de réponse
assez vite, ils vont tester dautres canaux et finir par prendre
leur téléphone et appeler lentreprise.
Et donc, effectivement la part du téléphone est en déclin
au niveau des canaux de la relation client. Mais en contrepartie, les
clients vont tester un canal, deux ou trois et puis vont quand-même
avoir recours au téléphone.
Paradoxalement, le nombre de sollicitations à traiter
na jamais été aussi important dans les services clients
quaujourdhui.
Cette tendance sest accélérée aujourdhui
avec le télétravail, depuis la crise sanitaire du covid19
et lévolution des modes de travail en entreprise. Par conséquent,
le téléphone confirme sa place de réflexe numéro
1 des appelants pour joindre une entreprise. Cependant, ce canal a profondément
évolué sur les mois qui viennent de sécouler,
marqués par la crise sanitaire du corona virus.
sommaire
La téléphonie en 2021-2023
Les chamboulements causés par la pandémie
survenue depuis fin 2019, ont fait évoluer les modes de travail
en entreprise. Cette évolution sest manifestée par
une explosion des demandes sur les services clients et la naissance de
nouveaux challenges pour la téléphonie.
Quelles sont alors ces défis et nouvelles tendances de la téléphonie
?
1) Une téléphonie sur-mesure
La relation client telle quon la connaît aujourdhui
est complexe, digitale, multicanale et en évolution constante.
Et les solutions dédiées à équiper les services
clients sont de plus en plus nombreuses. A cet effet, choisir des outils
de téléphonie pour la relation clients peut devenir un véritable
casse-tête. Alors, avant de mettre un projet de téléphonie,
il faut dabord penser au client et à lexpérience
de relation par téléphone quon souhaite lui offrir.
Et puis évaluer les besoins opérationnels de ceux qui vont
utiliser la solution au quotidien, des directions métiers qui vont
devoir évaluer le ROI de la mise en place dun nouvel outil
et les équipes techniques qui vont valider la faisabilité
technique, la compatibilité aux outils métiers utilisés,
ou un dimensionnement de réseau, etc.
- La téléphonie a pour objectif de faciliter le contact
avec le client et de résoudre rapidement les problèmes quil
peut rencontrer.
Ainsi, la téléphonie est sur-mesure dans le sens où
elle est paramétrable, configurable et évolutive qui peut
sintégrer à dautres canaux et aux outils métiers
utilisés par les opérationnels, dans le but doffrir
une vision 360° des clients.
- La téléphonie doit sadapter aux besoins des différentes
parties prenantes de lorganisation. Ladaptabilité est
donc un critère de choix déterminant de son prestataire
de téléphonie.
2) Lexpertise en téléphonie
Ces dernières années, on a assisté à
une multiplication voire une explosion des canaux de la relation client.
Et cette croissance sest accompagnée de lapparition
de solutions all in one. Par solutions all in one, on entend
des solutions qui proposent de gérer au sein dune seule et
même plateforme lensemble des canaux de contact client.
Cest assez pratique mais ce nest pas forcément le plus
efficace parce que la téléphonie est quand-même un
métier complexe qui nécessite beaucoup de compétences
techniques. Il est donc indispensable de confier la téléphonie
à des experts en la matière.
De ce fait, un spécialiste en téléphonie va pouvoir
vous accompagner sur toute la partie de paramétrage, mise en place,
de lautomatisation
Cest souvent plus compétitif
de sadresser à des experts qui sont des acteurs dynamiques
qui viennent challenger le secteur.
3) Une téléphonie connectée
La téléphonie est aujourdhui connectée,
dans le sens où on voit de plus en plus des entreprises qui construisent
un véritable écosystème de solutions, qui ont besoin
de se parler entre elles. Cela veut dire quil va exister différentes
solutions techniques qui permettent de faire communiquer les outils quon
utilise au quotidien les uns avec les autres. Cette interconnectivité
a concrètement trois avantages:
- Augmentation de la productivité des agents des centres de contacts
en gagnant du temps et dêtre dautant plus pertinent
que lorsquon fait intervenir un humain dans léchange
avec le client.
- Optimisation du pilotage parce que linterconnexion permet de récupérer
énormément de données et davoir des tableaux
de bord disponibles en temps réel, des statistiques détaillées,
des KPI de suivi sur-mesure selon le secteur de lentreprise.
- Amélioration de lexpérience de lappelant (client)
ce qui permet de personnaliser la prise de contact ainsi quune fluidité
et rapidité du parcours client.
4) La dématérialisation de la téléphonie
La téléphonie devient dématérialisée
parce que toutes ces solutions que lon va faire communiquer entre
elles, passent par une infrastructure derrière qui est totalement
digitale. Cette dématérialisation se traduit par le mouvement
des solutions de centre de contacts vers le cloud.
La téléphonie passe de plus en plus par internet. Le passage
vers le cloud de manière générale, va être
la manière dont la téléphonie sest adaptée
aux nouvelles contraintes subits actuellement mais plus généralement
aux nouveaux modes de travail qui sont en train de sinstaller durablement
(télétravail, homeshoring
).
5) Une téléphonie sécurisée
Les outils de travail reposent de plus en plus sur le web, et sont ainsi
perçus comme vulnérables aux attaques, aux fraudes, aux
intrusions, au piratage..
La téléphonie hébergée dans le cloud peut
être perçue de la même manière. Néanmoins,
le développement massif du cloud, a fait émerger des solutions
qui sont de plus en plus sécurisées. Parmi les bonnes pratiques
pour protéger et sécuriser sa téléphonie:
- Personnaliser et changer régulièrement ses mots de passe
daccès aux logiciels, à la messagerie vocale
- Prêter une attention particulière à ses factures
et à ses statistiques, puisquune des méthodes utilisées
pour pirater la téléphonie cest démettre
des appels vers des numéros surtaxés ou des appels à
létranger ou des appels de longue durée.
- Utiliser un réseau IP distinct pour la téléphonie,
ce qui permet disoler le réseau de la téléphonie
des autres réseaux de données.
- Mettre en place des pare-feu sur les solutions de téléphonie
et dutiliser des solutions un peu plus expertes pour protéger
certaines conversations.
Et enfin, lavantage du cloud cest quil permet de mettre
en place un contrôle global sur toutes ses installations ce qui
ne fait quaugmenter la sécurité.
6) Une téléphonie analytique
La dématérialisation et la digitalisation de la
téléphonie lui ont permis dentrer dans une ère
analytique.
Ainsi, il est possible de suivre avec précision de nombreux indicateurs
de performance quantitatives dont le temps dattente, la durée
moyenne de traitement, le taux du décroché, le volume dappels
et qualitatives dont lanalyse de sentiments, lanalyse de verbatim,
ce qui permet de détecter des émotions. Une bonne utilisation
de telles données contribue à gagner en productivité
et offrir une satisfaction parfaite à ses clients.
7) Lautomatisation de la téléphonie
La conséquence directe de lusage de lanalytics
dans le monde de la téléphonie, cest que la possibilité
de mesurer ce qui se passe dans ses centres de contacts, permet de prendre
conscience des imperfections de son service client. Et par conséquent,
davoir des idées damélioration pour être
plus productif et plus efficace au quotidien. Cest de là
quon parle du développement de lautomatisation dans
la téléphonie. En pratique, il y a plus de 40 à 50%
des agents dans les centres de contacts qui sont consacrés à
des tâches sans ou à très faible valeur ajoutée.
Le cumul de ces tâches cause une perte de productivité et
donc des coûts cachés pour lentreprise qui sont vraiment
colossaux.
Grâce au développement dune téléphonie
analytique, on peut identifier à quel niveau se trouvent ces pertes
de productivité et y apporter des solutions.
Lune des solutions est justement de miser sur lautomatisation
des tâches répétitives afin de permettre aux équipes
de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Avec le développement de lintelligence artificielle
et lapparition de nouveaux outils innovants, lautomatisation
peut concerner non seulement le backoffice (reporting, les analyses dappels
)
mais également le FrontOffice (Interactions en selfcare) grâce
à lautomatisation des processus robotisés (RPA).
8) Une téléphonie Selfcare
Aujourdhui de plus en plus on se rend compte que lon
peut automatiser des scénarii complexes sur lesquels on va utiliser
du langage naturel pour quun robot (callboat) soit capable de discuter
avec aplomb et comprendre lobjection ou le problème et le
traiter de bout en bout.
La mise en place de projets callboats est de plus en plus
fréquente pour les entreprises qui reçoivent des volumes
massifs dappels souhaitant vraiment augmenter leur productivité
et qui ont réalisé que leurs agents passaient beaucoup de
temps à traiter des flux dappels répétitifs
et sans réelle valeur ajoutée.
Pour conclure, la téléphonie de demain
cest véritablement un atout stratégique pour les services
clients des entreprises et un levier de différenciation par rapport
aux concurrents.
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2023 Le Smartphone d'aujourd'hui
Les smartphones jouent un rôle très important pour les utilisateurs.
En fait, de nombreuses personnes ne peuvent pas sen séparer
un seul instant. Ils sont utiles pour tout ce que lon peut imaginer
et permettent une communication universelle.
De plus, ces appareils sont aujourdhui radicalement différents
de ce quils étaient il y a 15 ans. En lespace dune
quinzaine dannées, lindustrie du smartphone a mis au
point de nombreuses technologies innovantes qui ont transformé
le téléphone portable dun appareil de communication
en un ordinateur de poche. Il ne fait aucun doute que les téléphones
portables deviendront plus intelligents au cours des prochaines années.
De nombreuses rumeurs et théories circulent sur ce à quoi
ils ressembleront à lavenir : transparents, presque en apesanteur,
intégrés à votre poignet, dotés dune
batterie dune capacité exceptionnelle, etc. Il est indéniable
que les attentes sont élevées.
Aujourdhui, vous pouvez utiliser votre téléphone portable
pour commander de la nourriture, trouver un appartement ou même
acheter une voiture.
Les changements ne font que commencer : que nous réserve lavenir
?
Lavenir du smartphone : en 2030
Imaginez avoir un téléphone portable qui se fixe à
vos globes oculaires ou se transforme en tablette. Nous analysons les
tendances futures .
l y a environ 10 ans, lévolution des smartphones semblait
impensable. Cependant, ce qui semblait impossible est devenu une réalité
: la technologie des smartphones sest accélérée
à un rythme si effréné que les premiers smartphones
ont lair primitifs.
Aujourdhui, le smartphone transcende les frontières de la
communication et est devenu la principale plateforme daccès
à linformation. Il y a quelques années, nous utilisions
une myriade dappareils pour consulter la météo, éditer
des photos ou accéder à notre courrier électronique
ou à notre calendrier, pour ne citer que quelques exemples. Aujourdhui,
cependant, nous trouvons tout sur nos smartphones.
De nos jours, on peut dire que les téléphones mobiles sont
devenus une extension de nous-mêmes et quils ont changé
nos vies à jamais. Quatre-vingt pour cent de la population possède
un téléphone portable et plus dun milliard dentre
eux sont des smartphones.
Nous consultons notre téléphone portable en moyenne 150
fois par jour ; en fait, certaines personnes éprouvent un sentiment
danxiété intense lorsquelles loublient.
Loin de sarrêter dans leur développement, les smartphones
vont continuer à évoluer dans les années à
venir.
Certains prédisent quils deviendront de véritables
télécommandes pour nos vies, dautres pensent quils
pourraient disparaître dans des dispositifs portables tels que des
lunettes ou des montres.
Cela dit, regardons de plus près à quoi pourraient ressembler
nos téléphones portables dans les dix prochaines années.
Essayons de deviner.
- La cartes SIM virtuelles ?
- La durée de vie de la batterie
Cest le point le plus faible de nos smartphones, la première
cause de plainte des utilisateurs : la durée de vie de la batterie
du téléphone. Les fabricants sont obsédés
par des designs plus fins, des performances plus étendues, et des
écrans plus impressionnants, mais tout cela est gourmand en énergie,
ce qui pèse sur la charge et la durée de vie de la batterie.
Fini le temps où les téléphones duraient plusieurs
jours avec une seule charge. Certes, la vitesse de chargement des batteries
récentes saccélère, mais beaucoup dutilisateurs
rêvent dune charge qui tienne 24 heures
Avant que lutilisation
de nano-batteries ne vienne enfin prolonger la durée de
vie de la batterie, les utilisateurs se tourneront vers des coques-batteries
pour prolonger la durée dusage de leur téléphone.
- Remplacer lordinateur portable
Ce nest pas nouveau, mais cest encore embryonnaire
: la performance des smartphones de dernière génération
en fait de sérieux clients pour remplacer lordinateur portable.
Dici 2030, deux types de fonctionnalités seront intégrées
dans nos téléphones, soit la possibilité de les relier
à un écran plus grand et à un clavier, soit celle
de les intégrer dans une coque dordinateur portable. Ou les
deux...
- Les écrans devraient également devenir plus lumineux
et se plier de différentes manières ; les appareils photo
deviendront si perfectionnés quils menaceront de catapulter
les reflex haut de gamme et les assistants numériques quils
renferment deviendront, au mieux, encore plus connectés.
En outre, on parle déjà de téléphones capables
de sétirer. Lidée à lavenir est
de pouvoir prendre un téléphone portable normal et détirer
la taille de lécran pour le faire ressembler davantage à
une tablette. Il reste à voir si cette idée est techniquement
réalisable, mais il sagit dun développement
intéressant qui aiderait les smartphones à se développer
au-delà de leur forme actuelle.
Des travaux sont déjà en cours pour faire des écrans
extensibles une réalité. Samsung, par exemple, a créé
un écran de démonstration capable de sétirer
de plus de 12 mm sans se briser.
- Le hargement à lair libre : adieu aux chargeurs
filaires. Imaginez que vous soyez à court de batterie et que vous
nayez pas de chargeur avec vous. Ce ne sera plus un problème
dans les prochaines années, car les prochains appareils connectés
devraient pouvoir être rechargés à laide de
solutions sans fil en direct. La technologie utilisée serait celle
des ondes radio, qui serait également plus respectueuse de lenvironnement.
- La 6G, comme son nom lindique, est la sixième
génération de connectivité mobile. Bien que la 5G
nait pas encore pu atteindre tous les territoires, Samsung, en collaboration
avec lUniversité de Californie, teste déjà
le prototype de communication sans fil 6G, ce qui signifierait que le
débit maximal de données pourrait être 50 fois plus
rapide que la 5G.
Il sagit dun défi technique, car il faudrait étendre
le spectre à 3000 GHz, construire de nouvelles antennes et poursuivre
les recherches de haute technologie.
Récemment, un groupe de chercheurs chinois a réussi à
envoyer 1 To de données en une seconde sur une distance de 1 km.
Lécole dingénierie spatiale de Tsinghua, à
Pékin, a réussi à diffuser simultanément plus
de 10 000 vidéos haute définition. Ainsi, pour linstant,
la Chine semble être en tête de ce type de technologie, avec
plus de 40 % des brevets dans ce domaine provenant de lEmpire du
Milieu.
Cela dit, à toutes fins utiles, que signifierait larrivée
de la 6G pour nos vies ?
Une navigation beaucoup plus rapide, une latence plus faible, la possibilité
de télécharger un film en quelques secondes, une plus grande
efficacité énergétique, une réalité
étendue véritablement immersive, y compris des communications
holographiques, et une intelligence artificielle automatisée et
interconnectée.
La technologie 6G, dont la commercialisation devrait commencer vers 2030,
aurait la capacité de se connecter à des appareils beaucoup
plus complexes, tels que les voitures autonomes, les véhicules
volants et les drones, entre autres.
Plus la vitesse et la bande passante seront élevées,
plus les intelligences artificielles pourront sentraîner rapidement
et plus linternet des objets se démocratisera avec de plus
en plus dappareils et daméliorations dappareils
- LesTéléphones pliables : deviendront-ils
populaires ?
Un téléphone mobile pliable pourrait changer la façon
dont le contenu est consommé. Il sagit dun appareil
mobile qui sadapte à la bonne taille pour effectuer une tâche
spécifique. Ainsi, par exemple, notre smartphone pourrait se déplier
pour passer dun petit smartphone à une tablette, si nécessaire.
Mobile et tablette se confondent donc.
Pour linstant, le secteur des appareils pliables ne concurrence
pas les téléphones mobiles normaux, et il faudra
attendre quelques années avant que ce type dappareils ne
réduisent encore leurs prix et puissent pénétrer
le marché avec plus de force. Les téléphones pliables
devraient représenter près de 10 % de toutes les ventes
de smartphones dici 2030.
- Une intelligence artificielle (IA) encore plus intelligente
Lintelligence artificielle deviendra encore plus puissante
dans les dix quinze prochaines années et jouera un rôle majeur
dans nos vies. Si dores et déjà lIA est un élément
clé des smartphones daujourdhui, dans des fonctions
telles que les assistants vocaux, la photographie, la réalité
augmentée ou la traduction linguistique en temps réel, les
futurs appareils seront dotés dune multitude de nouvelles
fonctions.
Lintelligence artificielle du futur pourrait prendre des décisions
plus complexes et plus humaines. Elle pourrait être au centre dune
suite dappareils connectés, tels que les divertissements,
la voiture connectée ou la domotique, faire des réservations
de restaurant pour vous, recommander de nouvelles expériences,
raconter une histoire aux enfants, gérer votre emploi du temps
ou organiser vos courses.
Dans un avenir pas si lointain, lintelligence artificielle aurait
même la capacité de comprendre nos émotions. Huawei
y travaille déjà. Votre appareil pourrait même faire
office de psychologue : il vous remontera le moral si vous êtes
triste, vous donnera des conseils si vous vous sentez dépassé
Il pourrait même devenir votre ami ou votre confident.
Pour linstant, les commandes vocales sont utilisées, mais
il ny a aucune raison de ne pas utiliser simplement quelque chose
dans les cerveaux qui permet de communiquer avec des appareils en utilisant
la puissance des ondes cérébrales. Il
est possible que de telles interfaces humaines hybrides soient développées
pour remplacer certains types décrans, tels que les écrans
projetés, les écrans intégrés dans des lunettes
de réalité augmentée ou les écrans projetés
entièrement sur des surfaces.
- Écrans holographiques : ce nest plus de la
science-fiction
Ces dernières années, les hologrammes ont fait partie de
certains films de science-fiction et de fantaisie futuriste. Star Wars,
Blade Runner 2049 ou Iron Man en sont des exemples. Les smartphones de
2030 seront également dotés de technologies daffichage
holographique.
Les écrans holographiques pourraient représenter des images
ou des vidéos en 3D qui flotteraient au-dessus de lappareil
et pourraient être visionnées sous nimporte quel angle
sans avoir besoin de lunettes 3D.
- Smartphones sans ports ni boutons
Une autre tendance pour les années à venir consiste
à créer des appareils mobiles sans ports ni boutons, uniquement
des écrans. En fait, de nombreux smartphones actuels ont déjà
éliminé la prise casque de 3,5 mm et utilisent des écouteurs
sans fil compatibles Bluetooth.
- Le port USB des appareils mobiles devrait également
disparaître complètement.
Vivo et Meizu sont les marques qui ont déjà développé
les premiers prototypes conformes à ces prémisses, et une
fois de plus, la Chine mise beaucoup sur cette technologie.
- Les caméras : Dans les prochaines années,
les appareils photo des téléphones portables devraient avoir
une qualité dimage tellement élevée quils
pourraient même remplacer les appareils photo professionnels. Le
plus grand changement est attendu dans le nombre de mégapixels.
- Tatouages électroniques, fusion des humains et
des machines
Et si le smartphone disparaissait à jamais ?
Nous ne pouvons pas prédire exactement quels changements technologiques
les appareils mobiles apporteront dans les dix prochaines années,
mais ce que nous savons, cest que les smartphones sont devenus un
élément indispensable de nos vies.
Nous nous demandons quelle sera la prochaine technologie qui remplacera
les smartphones, dautant que Bill Gates a récemment déclaré
que les tatouages électroniques seront le nouveau dispositif utilisé
pour inaugurer la prochaine génération de technologie. Cette
technologie, qui reste à développer, consisterait à
imprimer des puces sur la peau afin de surveiller et de collecter des
informations personnelles, telles que des données médicales
ou sportives.
Des études approfondies sont actuellement menées sur de
possibles tatouages électroniques avec la collaboration dentreprises
telles que Google et Chaotic Moon Studios, une société américaine
dans laquelle le magnat investit en raison du potentiel quil voit
dans le développement de cette technologie.
- Elon Musk, quant à lui, assure que dans un certain
temps nous fusionnerons avec les machines, de sorte que nous pourrons
changer de corps lorsque le nôtre ne sera plus utile ou transplanter
nos souvenirs dans le cas où notre tête cesserait de fonctionner.
Selon ses propres termes, si nous ne le faisons pas, lintelligence
artificielle nous rendra inutiles. De plus, cette technologie est
déjà en cours de développement dans les universités
du Michigan, de Pennsylvanie et de Washington. Incroyable, nest-ce
pas ?
Beaucoup de ces prédictions ne sont que cela :
des prédictions. Et dici 2030, nous pourrions voir des technologies
très différentes de celles que nous imaginons aujourdhui.
Je me demande si tout cela finira par arriver et si les humains seront
prêts à le faire.
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